¿Cómo medimos?

El trabajo de campo del estudio PROCALIDAD se hace en forma continua de enero a diciembre, estableciendo una cuota diaria de encuestas, para cada una de las +134 grandes marcas de servicio de Chile. De esta forma, el INSC mide el desempeño «total» de las marcas y no sólo algún periodo afectado por acciones comunicacionales o eventos específicos.

Metodología del índice


POBLACIÓN OBJETIVO

Hombres y mujeres mayores de 18 años con teléfono en el hogar o celular (25% – 75%), residentes en todas las comunas del gran Santiago, capitales regionales y otras comunas con más de 130.000 habitantes.


METODOLOGÍA DE TERRENO

Entrevista telefónica estructurada tanto a teléfonos fijos como celulares. Muestreo aleatorio y libre de uso de bases de datos de las marcas participantes. Se inicia desde el 1 de enero hasta el 31 de diciembre de cada año, con una muestra diaria por marca.


MUESTRA Y ERROR

Para cada marca evaluada se realizan 300 entrevistas anuales, 150 semestrales, con un error muestral de 5,7% al 95% de confianza. Siendo un total de 41.000 entrevistas anuales, el error muestral es el 0,8% al 95% de confianza.

41000
Encuestas anuales
130
Marcas medidas
33
Sectores medidos
19
Años midiendo la satisfacción de los consumidores chilenos

Algunos de los contenidos del informe semestral de resultados

Evolución del INSC y de sus principales componentes

Índice de recomendación neta

Análisis cambios significativos

Tasa de clientes con problemas e índice de efectividad en la solución

Análisis sectorial de lealtad

Sanidad de la Cartera de Clientes

Análisis general de todas las marcas

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Marcas evaluadas en el INSC

Los criterios que PROCALIDAD utiliza para definir qué marcas participan en el Índice Nacional de Satisfacción de clientes son:

  • Participación de mercado igual o mayor a 10%
  • Pertenecer a un sector evaluado por el INSC y que cumpla con las condiciones anteriormente mencionadas.

AFP

  • AFP Capital
  • Cuprum
  • Habitat
  • Modelo
  • Planvital
  • Provida

SEGURIDAD PARA EL HOGAR

  • ADT
  • Prosegur
  • SecuritySAT
  • Verisure

INSTITUCIONES FINANCIERAS DE AHORRO Y CRÉDITO

  • Banco Ripley
  • Coopeuch
  • Credichile

BANCOS

  • Banco de Chile
  • Banco Estado
  • BCI
  • BICE
  • Banco Falabella
  • Itaú
  • Santander
  • Scotiabank
  • Security

BUSES INTERURBANOS

  • Pullman Bus
  • Turbus

CENTROS DE SALUD

  • IntegraMédica
  • Redsalud
  • Vidaintegra

CLÍNICAS

  • Cl. Las Condes
  • Cl. Alemana
  • Cl. Dávila
  • Cl. Indisa
  • Cl. Santa María
  • Hospital Clínico UC


COURIER

  • Chilexpress
  • Correos de Chile
  • Starken

ENERGÍA ELÉCTRICA

  • CGE
  • Chilectra
  • Chilquinta
  • Saesa

ESTACIONES DE SERVICIO

  • Copec
  • Petrobras
  • Shell

FARMACIAS

  • Ahumada
  • Cruz Verde
  • Salcobrand

GAS MEDIDOR

  • Metrogas
  • Abastible
  • Gasco
  • Lipigas

GAS CILINDRO

  • Abastible
  • Gasco
  • Lipigas

INTERNET

  • Movistar
  • VTR
  • Claro


ISAPRE / FONASA

  • Banmédica
  • Colmena
  • Consalud
  • Cruz Blanca
  • Fonasa
  • Nueva Masvida

LÍNEAS AÉREAS

  • LATAM
  • Skyairline
  • Jetsmart

MINIMARKET

  • OXXO
  • OK Market
  • Pronto Copec
  • Spacio 1
  • Upa

MUTUALES

  • ACHS
  • IST
  • Mutual de Seguridad

PAGO DE CUENTAS

  • Sencillito
  • Servipag
  • CajaVecina

SANITARIAS

  • Aguas Andinas
  • Aguas Cordillera
  • Essbio
  • Esval
  • Essal
  • Aguas del Valle
  • Aguas Magallanes
  • Aguas Araucanía
  • Aguas Patagonia
  • Aguas Nuevo Sur
  • Aguas Chañar
  • Aguas del Altiplano
  • Aguas Antofagasta
  • Aguas Araucanía

SERVICIOS PÚBLICOS

  • Notarias
  • Registro Civil
  • SII


SUPERMERCADOS

  • Jumbo
  • Lider
  • Santa Isabel
  • Tottus
  • Unimarc

TARJETAS COMERCIALES

  • Tta. Cencosud
  • Tta. CMR
  • Tta. La Polar
  • Tta. Presto
  • Tta. Ripley

TELEFONÍA FIJA

  • Claro
  • Movistar
  • VTR

TELEFONÍA MÓVIL

  • Claro
  • Entel
  • Movistar
  • WOM

TELEVISIÓN PAGADA

  • Claro
  • DIRECTV
  • Movistar
  • VTR

TIENDAS POR DEPARTAMENTO

  • Falabella
  • La Polar
  • Paris
  • Ripley


TRANSPORTE PÚBLICO

  • Red
  • Micros de Regiones
  • Metro


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